הרצאה בנושא ניהול ואיכות שרות

תקציר הקורס

קורס זה נועד להקנות למשתתפים ידע וכלים מעשיים לניהול ושיפור איכות השירות, תוך התמקדות בגישות חדשניות וטכניקות אפקטיביות. במהלך הקורס נלמד על עקרונות ניהול השירות, נתרגל טכניקות לשיפור חוויית הלקוח, נבחן את השפעת הטכנולוגיה על השירות, ונדון ביישומים מעשיים של ניהול איכות השירות בתחומי עסקים שונים.

סילבוס מקוצר

• יסודות ניהול השירות

  • הגדרת שירות וחשיבותו.
  • מודלים של ניהול שירות.
  • בניית תרבות שירות.

• חוויית לקוח

  • מיפוי מסע לקוח.
  • שיפור נקודות מגע עם לקוחות.
  • ניהול משוב לקוחות.

• טכנולוגיה בשירות

  • שימוש במערכות CRM.
  • שירות דיגיטלי ואוטומציה.
  • שירות באמצעות רשתות חברתיות.

• ניהול איכות

  • מדדי איכות שירות.
  • שיפור תהליכים ונהלים.
  • ניהול תלונות ומשברים.

• מנהיגות בשירות

  • פיתוח צוותי שירות.
  • הנעת עובדים למצוינות בשירות.
  • יצירת סביבת עבודה תומכת.

• יישומים מעשיים

  • ניהול שירות בעסקים קטנים וגדולים.
  • ניהול שירות בתחום השירותים.
  • ניהול שירות בתחום המוצרים.